Recensioni online e recensioni false: la Direttiva
Il problema delle recensioni false è, ad oggi, molto attuale. Infatti, ciascuno di noi quando deve compiere una scelta per un servizio/prodotto si affida a feedback e commenti online. Il problema però, è la veridicità o meno delle stesse.
Analizziamo insieme cosa sono le recensioni false e cosa si rischia in base alla legge!
Indice
Il fenomeno delle recensioni false
Ogni volta che si procede all’acquisto di qualsiasi bene o servizio ci si riferisce alle recensioni online. Esse, infatti, sono molto utili per comprendere le esperienze degli altri e l’affidabilità del bene desiderato. Inoltre, il passaparola è da sempre una delle tecniche di marketing che meglio funziona, perché ci si tende a fidare delle persone in cui ci si immedesima.
Fonti affidabili riportano che:
- 85% utenti: si affida ai feedback online allo stesso modo delle raccomandazioni di amici;
- 94%: evita un determinato prodotto/servizio se ha recensioni negative;
- 91% di chi acquista online si fida all’opinione di chi ha vissuto la stessa esperienza d’acquisto;
- tra 5% e 9%: incremento del fatturato di un business grazie ai feedback positivi.
Questo fenomeno è un’arma a doppio taglio che, oltre ad essere un valido business, produce anche potenzialo inganni. Purtroppo, ad oggi, viene infatti portata avanti la pratica scorretta delle recensioni false sia da parte dell’utente che del venditore. Nulla vieta di rilasciare recensioni negative sotto falso nome sui siti dei competitor. Inoltre, ad oggi esistono anche veri e propri siti web che le vendono.
Come è dunque evidente, si è creata una vera e propria strategia di marketing intorno a questo strumento che perde la spontaneità del rilascio dei feedback.
Sussistenza di illeciti: cosa si rischia in base alla legge?
Quella delle recensioni false è una pratica scorretta che viene portata avanti sia da parte dell’utente che del venditore. Nel primo caso, l’autore può essere denunciato e rischia un’accusa di diffamazione. Il secondo caso invece si verifica quando il venditore chiede esplicitamente al cliente di scrivere una specifica recensione in cambio di qualcosa. Il rischio è l’accusa di manipolazione del diritto d’espressione dell’acquirente e di concorrenza sleale.
Nello specifico, i reati imputabili possono essere
- scrittura di recensioni false: sostituzione di persona e diffamazione;
- acquisto: declassamento o bannamento dalla piattaforma di riferimento per violazione delle clausole contrattuali ed accusa di concorrenza sleale;
- vendita di pacchetti di feedback: vero e proprio reato con rischio carcere e risarcimento dei danni da parte dell’azienda vittima.
Occorre precisare che questa pratica è ufficialmente illegale dal 2018, data di emissione di una prima sentenza di condanna. Ad oggi, le piattaforme web includono nel contratto di adesione clausole che vietano di manipolare le recensioni. Tuttavia, è purtroppo molto semplice aggiornare le policy.
Inoltre, per un’azienda in sede di giudizio è ancora molto complicato dimostrare di aver subito un danno a causa delle recensioni false ricevute dal competitor chiamato in causa. Inoltre, ai giorni nostri ancora molti siti web vendono recensioni rendendo il business fiorente.
Come proteggersi dalle recensioni false: la Direttiva Omnibus
Come abbiamo analizzato insieme finora, la tematica delle recensioni false è un problema estremamente attuale. Oltra ad integrare la fattispecie del reato di diffamazione, la situazione è aggravata dalle potenzialità di danno che ne può derivare.
A volte, risulta complicato percorre la strada del processo finale a causa della difficoltà nel risalire all’identità dell’autore dell’illecito. Ad ogni modo, si può sempre ricorrere al processo civile. Infatti, in tale sede, si può agire contro la piattaforma che ospita il falso feedback, chiedendone sia la rimozione sia il risarcimento del danno alla piattaforma stessa.
Inoltre, esiste una specifica normativa europea, la cosiddetta Direttiva Omnibus che si occupa di proteggere i consumatori, sia nei negozi fisici che negli e-commerce. Nello specifico
- predispone regole specifiche per l’indicazione di prezzi dei prodotti
- definisce le clausole abusive e le pratiche commerciali scorrette
- stabilisce i diritti dei consumatori
Inoltre, in ambito recensioni false, la direttiva:
- regolamenta le recensioni negli e-commerce B2B con l’obiettivo di adeguare l’impianto normativo all’evoluzione digitale;
- dichiara l’importanza di affidabilità e autenticità feedback, in quanto fattore chiave per le decisioni d’acquisto;
- impone l’obbligo, da parte degli e-commerce, di comunicare se le loro recensioni sono verificate o meno;
- interviene per bloccare e sanzionare i feedback falsi, in quanto pratica commerciale scorretta.
Esempi di truffe
Per le piattaforme web, uno dei principali punti di forza sono le recensioni.
Infatti, garantire agli utenti fiducia e qualità nei prodotti/servizi è fondamentale. Ma aggirare le policy non è poi così complicato: è sufficiente compiere davvero l’acquisto ma prendere accordi in privato.
Ad esempio, gli scandali più recenti di feedback manipolati che hanno colpito l’Europa sono:
- Amazon UK: il marketplace ha dovuto cancellare più di 20mila recensioni, di cui 7 su 10 redatte dalle medesime persone. Molti venditori, nonostante il divieto imposto, offrivano regali agli acquirenti in cambio di commenti positivi;
- Booking: alcuni hotel avevano tentato di raggirare la normativa che prevede che i feedback vengano fatti da ospiti che soggiornano nell’effettivo nella struttura. Dipendenti e membri dello staff, invece, li scrivevano da soli, violando le linee guida. Le strutture ricettive colte in flagrante sono state eliminate dal sistema Booking;
- Google: nel motore di ricerca alcuni soggetti, denominati truffatori di contenuto, venivano pagati per lasciare recensioni false. Individuarli è però stato molto semplice, in quanto erano localizzati in zone molto distanti dalle attività in questione.
Non resta altro che ricordare che le recensioni sono nate per aiutare gli utenti nell’acquisto, non per ingannarli. Ed è proprio a questo concetto che dovremmo tornare.
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