La pratica di astroturfing e le false recensioni online
L’astroturfing è una tecnica di marketing ingannevole utilizzata quando si vuole creare consenso intorno a specifici prodotti/servizi. Il termine deriva dal marchio “AstroTurf,” un tipo di erba sintetica, per indicare qualcosa che sembra naturale ma in realtà è artificiale.
Gli esempi più comuni di astroturfing includono i commenti sui social media con account falsi, in alternativa pagare persone reali per postare commenti positivi o negativi sui social media oppure pubblicare recensioni positive fasulle per un prodotto o servizio su piattaforme di e-commerce o recensioni negative sui prodotti dei concorrenti.
Analizziamo al meglio insieme di che cosa si tratta e come difendersi!
Indice
Che cos’è l’astroturfing
Con l’amplificarsi del web e delle risorsi di Internet, i consumatori hanno iniziato ad esprimere le proprie esperienze con prodotti/servizi attraverso le recensioni. Con il tempo, il fenomeno si è amplificato sempre di più fino a creare la prassi disdicevole della promozione di feedback dietro compenso economico.
In questo contesto si colloca anche l’astroturfing, strategia di marketing nata negli anni ’80 negli Stati Uniti per creare consenso attorno a beni specifici.
Si tratta di una tecnica tramite la quale si falsificano opinioni e percezioni comuni di fronte a qualcosa per concludere le vendite ed attirare nuovi clienti.
Il funzionamento della tattica è molto semplice: alcune risorse vengono pagate per parlare bene o male del prodotto o del servizio da recensire o da screditare.
In particolare, l’astroturfer è chi rilascia recensioni su siti e piattaforme web dietro falsa identità. Questa figura è un utente che gestisce profili multipli e gruppi di influenza on line con l’obiettivo di creare la convinzione che quello che si dice in quegli ambiti corrisponda al vero.
In alcuni Paesi l’astroturfing rientra nella fattispecie di pratica commerciale scorretta. Non è questo però il caso dell’Italia, in cui è presente solo una tutela che dichiara il rischio di diffamazione e di illecito per concorrenza sleale.
Il fenomeno delle false recensioni online
Ogni volta che si procede all’acquisto di qualsiasi bene/servizio ci si riferisce alle recensioni online, utili per comprendere le esperienze degli altri e l’affidabilità del bene desiderato. Ma purtroppo è necessario fare i conti con il fenomeno delle false recensioni online, che non si limita all’astroturfing.
Ad oggi, infatti, esistono anche profili fake, utenti fittizi che aiutano ad ampliare commenti e opinioni disdicevoli su un brand, e troll, figure pagate per screditare e provocare, utili a creare viralità nei post.
Inoltre, a livello generale, la problematica delle false recensioni online è sempre più vasta. La pratica scorretta, infatti, viene portata avanti sia da parte degli utenti che dei venditori Nulla, infatti, vieta di rilasciare recensioni negative sotto falso nome sui siti dei competitor. Inoltre, esistono veri e propri siti web che vendono false recensioni online.
Per ovviare a ciò, le piattaforme web includono nel contratto di adesione clausole che vietano di manipolare le recensioni. Nonostante ciò, è purtroppo molto semplice aggiornare le policy.
Inoltre, per un’azienda in sede di giudizio è ancora molto complicato dimostrare di aver subito un danno a causa delle recensioni false ricevute dal competitor chiamato in causa. E purtroppo, ai giorni nostri, ancora molti siti web vendono recensioni rendendo il business fiorente.
Come combattere l’astroturfing e le false recensioni online
Per combattere l’astroturfing e le false recensioni online esiste una specifica normativa europea, la cosiddetta Direttiva Omnibus. Essa si occupa di proteggere i consumatori, sia nei negozi fisici che negli e-commerce. Nello specifico.
- predispone regole specifiche per l’indicazione di prezzi dei prodotti
- definisce le clausole abusive e le pratiche commerciali scorrette
- stabilisce i diritti dei consumatori
Inoltre, in ambito recensioni false, la direttiva:
- regolamenta le recensioni negli e-commerce B2B con l’obiettivo di adeguare l’impianto normativo all’evoluzione digitale;
- dichiara l’importanza di affidabilità e autenticità feedback, in quanto fattore chiave per le decisioni d’acquisto;
- impone l’obbligo, da parte degli e-commerce, di comunicare se le loro recensioni sono verificate o meno;
- interviene per bloccare e sanzionare i feedback falsi, in quanto pratica commerciale scorretta.
Infine, sono presenti alcuni divieti specifici in relazione alle recensioni in ambito e-commerce:
- divieto di pubblicazione di recensioni false o ingannevoli, incluse quelle scritte da persone che non hanno realmente acquistato né utilizzato il bene in questione;
- divieto di manomissione delle recensioni: ai brand è vietato la manipolazione di recensioni, compresa l’eliminazione delle negative o l’esaltazione delle positive in modo ingannevole;
- obbligo di indicare la verificabilità dei feedback, ovvero indicare se esse provengono da utenti che hanno nell’effettivo acquistato ed utilizzato il servizio o meno.
L’importanza della trasparenza
Garantire l’autenticità nelle recensioni è fondamentale. I feedback online, infatti, dovrebbero provenire solo da persone che hanno effettivamente utilizzato il prodotto/servizio.
Per quanto riguarda la loro veridicità vige il principio della massima trasparenza. In tal senso il titolare del sito deve indicare in maniera chiara se esse provengono dai consumatori o meno. In caso contrario, il sito deve indicare che non ne garantisce la veridicità. Il motivo di questa scelta è molto semplice.
Le recensioni sono verificate quando un sistema prevede una procedura che attesta che l’utente ha in concreto acquistato un bene specifico. Se si afferma che le recensioni sono verificate ed autentiche, deve essere indicata anche la procedura di verifica. Se, al contrario, non lo sono, deve essere specificato che non è presente la garanzia che i feedback provengono dai consumatori.
Il titolare del sito è libero di adottare le misure più idonee ad effettuare l’accertamento. La modalità che più permette di avere recensioni veritiere è quella di affidarsi a players che offrono il servizio di verifica delle recensioni.
Come abbiamo visto insieme, le recensioni per i siti e-commerce hanno assunto un ruolo fondamentale: quello di guidare le scelte dei consumatori. Superare la sfida lanciata dai falsi feedback è doveroso per rispettare la trasparenza e garantire la qualità del proprio brand.
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