Il CRM Manager: mansioni e responsabilità
Per spiegare la figura professionale del CRM Manager bisogna partire dall’acronimo CRM che sta per Customer Relationship Management. Il suo operato quindi è richiesto nell’ambito della gestione delle relazioni che le aziende hanno con i propri clienti. Bisogna considerare perciò le interazioni che avvengono tramite e-mail, telefono e le iscrizioni ad eventi o newsletter.
L’obiettivo a cui punta chi ha questo ruolo è far sì che la comunicazione risulti il più semplice ed efficace possibile anche per promuovere la parte commerciale. Per svolgere questo compito occorrono competenze trasversali che spaziano dal marketing alla tecnologia digitale e alle conoscenza delle principali analisi statistiche.
Le responsabilità del CRM Manager
A seconda dell’azienda in cui lavora ciò che viene richiesto a questa figura può variare. A livello generale però mette a punto una strategia per il Customer Relationship Management. Per strutturarla al meglio parte analizzando i bisogni della clientela del brand. Spesso sviluppa una segmentazione dei clienti ovvero li suddivide in gruppi con esigenze simili per poi studiarli singolarmente.
Tutte queste mansioni il CRM Manager le svolge a partire da un database delle informazioni dei clienti. Ma dato che con CRM si fa riferimento anche a tutti i sistemi informatici che consentono di gestire le relazioni con i clienti il database è solo uno degli strumenti che usa.
Ogni professionista però sceglie che software utilizzare a seconda della propria esperienza. Una volta scelto il programma deve anche definirne i KPI (Key Performance Indicators) e fissare gli obiettivi prevedendo quando necessarie delle implementazioni. L’obiettivo a cui si tende con queste attività è quello di aumentare il valore customer lifetime value ossia la fidelizzazione della clientela.
Per definire questo valore possono tornare utili alcuni parametri come ad esempio la frequenza degli acquisti.
Nel lavorare a questo fine ci sono però anche altre metriche da tenere presenti ovvero i costi che l’azienda deve sostenere. Questi comprendono il budget destinato alle campagne pubblicitarie, quelli dei programmi fedeltà e il prezzo dei software utilizzati. Come sarà chiaro a questo punto il suo lavoro consiste soprattutto in attività analitica.
Gli altri profili coinvolti nel Customer Relationship Management
Il CRM Manager è solo una delle figure coinvolte in questo sistema. Il suo è un ruolo di gestione, analisi e formazione ma in questo ambito lavorano anche altri professionisti con cui spesso si rapporta, elencati di seguito:
- CRM Consultant. Si tratta della figura che fornisce consulenza alle aziende per ottimizzare e implementare il loro sistema CRM. Inoltre fornisce le linee guida per personalizzarlo in base alle esigenze di ogni realtà con cui viene a contatto.
- CRM Developer. Questo professionista programma e configura i software per il Customer Relationship Management. oltre a documentarne le informazioni tecniche. In caso il programma presenti delle vulnerabilità o dei bug interviene per risolverli proponendo delle implementazioni.
- CRM Marketer. Le sue mansioni sono una specializzazione di quelle del CRM Manager incentrata solo sul lato campagne marketing. Le gestisce e ne monitora le performance oltre a segmentare a sua volta la clientela per crearne di mirate su un target più specifico possibile.
- CRM Analyst. Anche questa figura può essere vista come un professionista specializzato in una delle mansioni del Manager. Si occupa di analizzare i dati dei clienti raccolti dal software per ricavarne trend e modelli per migliorare l’interazione con il pubblico.
Quali studi occorrono per diventare un CRM Manager
Non c’è un corso di laurea specifico per formare questa figura anche se alcune facoltà possono dare delle conoscenze utili alla professione.
Una laurea in Management e Marketing (come quella dell’ateneo di Bologna) per esempio permette di studiare in modo approfondito sia la costruzione delle relazioni con la clientela sia le principali tecniche di analisi di mercato.
Anche un percorso universitario in Economia e Gestione Aziendale è una buona base di partenza per un CRM Manager.
Durante questo corso di laurea si approfondisce la pianificazione delle strategie di mercato e la gestione del budget da destinare alle campagne pubblicitarie. In più si ha modo di studiare il quadro completo delle dinamiche aziendali, sia economiche che giuridiche.
Aiutano questa figura anche delle buone conoscenze informatiche. Vale sia comprendere l’architettura dei database che si utilizzano che per avere un’idea del funzionamento dei software CRM e la gestione dei dati.
Aver effettuato gli studi in inglese può costituire un valore aggiunto, soprattutto se il professionista lavora in una multinazionale.
Tra le soft skills più utili invece ci sono una buona capacità di gestione dello stress visto che si hanno più attività da monitorare. Per lo stesso motivo chi ha peculiari doti organizzative e attenzione ai dettagli può fare carriera più facilmente in questo campo.
Avere empatia e buone doti comunicative è utile invece per capire meglio le necessità della clientela.
