Community manager: chi è, di cosa si occupa e come diventarlo

Chi è un community manager

Il community manager è un professionista del web marketing, che segue le interazioni con il pubblico. Lavora su varie piattaforme: social network, blog, siti e recensioni. Il suo ruolo riveste un’attività non preventiva e attiva nel raggiungimento di risultati di strategie di marketing.

Il Community Manager è quindi una figura con ampie responsabilità in quanto deve:

• gestire e supportare la crescita della parte social di un brand;
• monitorare in modo ottimale il sentiment scaturito;
• utilizzare strategie e contenuti per indirizzarlo;
• essere in grado di gestire le crisi;
• rivolgersi al pubblico social in quanto voce e volto dell’azienda.

Il Community Manager è una figura operativa adibita al monitoraggio della community. Lavora spesso affiancato da un Social Media manager, che ha però un ruolo differente. Quest’ultimo infatti crea la strategia per tutti i canali social. Ma è in un momento successivo il Community Manager a doverla mettere in pratica. Allo stesso tempo il Social Media Content Manager collabora con entrambe le figure creando copy, video, grafiche ed altri materiali creativi/comunicativi.

Che cosa fa un Community Manager

Il mondo dei social, consentendo l’intervento tramite commenti di followers, può dar luogo a situazioni critiche, come critiche, insulti e così via. Il community manager ha il compito di intervenire prontamente per:

• preventivare commenti negativi;
• placare tramite risposte ad hoc gli utenti;
• risolvere il problema.

È erroneo ma comune considerare questa figura professionale come un semplice moderatore. Lavorare con e sulle interazioni significa coinvolgere una fetta di pubblico che affronta un argomento d’interesse, e ha bisogno di un supporto chiaro, efficace e presente. Altri compiti fondamentali del community manager sono:

• essere attenti a ciò che il pubblico social sta dicendo al brand, monitorando attraverso specifici strumenti;
• Informare su nuovi trend per aiutare un ottimale elaborazione di strategia di social media marketing innovativa ed efficace;
• rispondere alla comunità digitale in modo pacato e presente e in quanto l’immagine e la voce del brand;
• cercare nuovi potenziali follower;
• essere in grado gestire una crisi social, senza reagire aggressivamente ma moderando i toni;
• monitorare e valutare i risultati su breve e lungo periodo tramite analisi di statistiche, insights e metriche.

Suggerimenti per svolgere al meglio il ruolo 

Non tutte le interazioni riguardano critiche o spam. Ed è proprio qui che cela una delle capacità essenziali di un buon community manager. Saper usare domande e esigenze del pubblico per incrementare il lavoro di gestione delle necessità del cliente, è infatti molto importante e indice di professionalità.  Ad esempio:

• risoluzione di problemi tecnici;
• esigenze relative agli ordini;
• supporto sulle informazioni che precedono il compimento dell’acquisto. 

In tutto il percorso che precede l’acquisto infatti si nascondono vendite ed interazioni che possono portare alla conclusione di ordini. Per piacere al pubblico un buon community manager deve essere sempre presente e attento alle esigenze del suo utente.

Il community manager, per avere un valore aggiunto, dovrebbe impegnarsi particolarmente anche nel:

• migliorare la visibilità del brand nel mondo digitalo/social;
• ricercare nuove tendenze sul settore d’interesse del brand per offrire novità sempre più recenti e competitive sul mercato;
• mappare trend e analizzare i competitor;
• creare coinvolgimento tramite contenuti e generare engagement stimolando l’attenzione tramite contenuti interessanti.

Un problema molto grande che spesso un Community Manager deve affrontare è la mancanza di supporto aziendale. Molte volte infatti a chi svolge questo ruolo non vengono comunicati obiettivi e valori di business chiari. Anche il problema del budget limitato non è da mettere in secondo piano. Spesso inoltre viene abbandonato a sé stesso senza l’appoggio di un team.