Garanzia per gli acquisti online: i diritti da conoscere

• contratti che hanno per oggetto beni mobile materiale;
• acqua, gas ed energia elettrica qualora siano confezionati per la vendita in un volume delimitato o in quantità determinata;
• beni materiali interconnessi ad elementi o servizi digitali.

Prodotto difettoso: come far valere la garanzia post-vendita

Nel caso in cui un prodotto tra gli acquisti online risultasse difettoso si hanno a disposizione due anni di tempo per far valere la garanzia post-vendita.  
Essa è valida dal momento della consegna per due anni ma può essere fatta valere entro due mesi dalla scoperta del problema.

Per procedere alla richiesta è necessario:

• verificare l’integrità dell’imballo al momento della consegna del prodotto;
• aprire il prodotto senza distruggere la confezione, utile per esercitare il diritto di recesso;
• ove necessario, controllare la completezza del contenuto e quindi ad esempio il numero dei colli nel caso di mobili da costruire;
• verificare la conformità della merce, ad esempio taglia e vestibilità;
• testare il corretto funzionamento del prodotto, in caso di prodotti elettronici;
• tenere traccia di difetti facendo ricorso a foto o video;
• conservare prova di acquisto e bolla di accompagnamento, per provare che la data di consegna è quella dalla quale decorrono i due anni di garanzia;
• chiedere per iscritto la sostituzione o riparazione del prodotto;
• nel caso in cui queste siano impossibili, chiedere la riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto con restituzione del denaro al cliente e del prodotto al venditore.

Ogni home page di un e-commerce, inoltre, mette a disposizione uno sportello assistenza per contattare gli esperti. 

Garanzia per acquisti online: diritti rivendicabili

In linea di massima, il problema su cui scatta la garanzia è un difetto di conformità. Significa che il prodotto si è rotto presto a causa di un difetto all’origine, presente già quando ci è stato consegnato.

Un equivoco ricorrente è pensare che la garanzia per acquisti online implichi solo la riparazione gratuita. In realtà nel caso in cui un prodotto acquistato presenti un difetto di conformità, il consumatore ha il diritto di richiedere al venditore:

• riparazione
• sostituzione
• riduzione del prezzo
• annullamento del contratto
• rimborso

La riparazione o la sostituzione sono entrambe gratuite e devono avvenire in tempistiche brevi per non causare ulteriori inconvenienti al consumatore. Allo stesso tempo, però, al venditore è riconosciuto il diritto a rifiutare la scelta del consumatore qualora questa sia impossibile da esaudire o comporti costi eccessivi. 

Il legislatore stabilisce che la valutazione deve essere effettuata considerando: 

• valore del prodotto in assenza del difetto; 
• entità del difetto; 
• possibilità che il rimedio alternativo possa essere attuato senza notevoli inconvenienti per il consumatore.

Il consumatore potrà allora chiedere la riduzione del prezzo o l’annullamento del contratto. Nello specifico, se il difetto non compromette l’utilizzo del prodotto, si può procedere ad una riduzione del prezzo tramite rimborso.

Cosa dice il Codice di Consumo

Il legislatore europeo dichiara che alcuni difetti sul prodotto acquistato online, seppur presenti all’origine, possono manifestarsi dopo.

L’art 1 del Codice di Consumo dichiara infatti che: “salvo prova contraria, per i difetti di conformità che si manifestano entro un anno dalla consegna del prodotto se ne presume l’esistenza già a tale data”.

In quest’ottica, si presentano due opzioni differenti in base alla tempistica. Nel primo anno post consegna, è compito del venditore provare che il prodotto era pienamente conforme, e che il difetto si sia creato successivamente. Al contrario, dopo il primo anno, è il consumatore a dover fornire la prova che il difetto fosse presente al momento della consegna.

Qualora il venditore non soddisfasse le richieste del consumatore negando la garanzia o offrendo soluzioni insoddisfacenti è possibile:

• sporgere reclamo scritto al venditore;
• rivolgersi ad una delle associazioni di consumatori ed utenti;
• avviare gratuitamente una conciliazione tramite un organismo di mediazione;
• rivolgersi ad un organismo di risoluzione delle controversie;
• rivolgersi ad un avvocato.

Nello specifico, per quanto riguarda le controversie nate post acquisti online è ad oggi presente una piattaforma apposita, ODR, gestita dalla Commissione Europea. Essa è utilizzabile per contattare il venditore e risolvere la problematica direttamente, con un termine massimo di 90 giorni per raggiungere un accordo.